Importancia de un proceso de cobranza efectivo

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Ramón Aguirre Díaz. Ex presidente del Consejo Directivo de la ANEAS.


Deseable considerar la aplicación de tarifas accesibles a todos los bolsillos y tarifas crecientes.

El ciclo hidrológico conocido en la bibliografía en general comprende el proceso que va desde la evaporación del agua de los océanos, su condensación y precipitación hasta su drenaje por medio de ríos y lagunas o hacia el subsuelo, y con ello su reintegración a la naturaleza. En el caso del ciclo urbano del agua, este proceso incluye la captación y toda una infraestructura para su purificación, distribución, captación de descargas, depuración y descarga a cuerpos hídricos. Pero entendido así, éste es un ciclo urbano del agua incompleto, ya que la cobranza efectiva (donde se incluyen tarifas adecuadas y micromedición) tiene una relación directa con el control del consumo, y por este motivo va mucho más allá de lo que representa sólo en materia de ingresos necesarios para poder proporcionar el servicio (véase figura 1).

Cobranza ineficiente, organismo ineficiente

Los objetivos de una cobranza efectiva son contribuir a la eficiencia financiera del organismo operador de los servicios, facturar y cobrar eficientemente por ellos, y evitar problemas políticos y sociales.

Eso es lo más visible para la población en general, pero en realidad la cobranza efectiva tiene una influencia directa también en el tema de sustentabilidad y de una mayor rentabilidad de las inversiones. Debe considerarse que una población puede modificar al alza su consumo en un 50% si el sistema de cobranza no es el adecuado. La experiencia y múltiples ejemplos permiten concluir que el consumo de agua es mucho menor en una población con tarifas adecuadas y cobranza eficiente que en otra que cobre con base en cuotas fijas o con bajas tarifas para el servicio medido.

¿Cómo puede hacerse viable una cobranza efectiva que propicie el cuidado del agua y desincentive el desperdicio, con el claro concepto de que el servicio de agua potable es un derecho humano? Para ello debe tomarse en cuenta que el servicio tiene una dualidad desde el punto de vista de consumo, ya que por un lado el agua es un derecho humano cuando se utiliza para las necesidades básicas de higiene y consumo, y por otro lado también es una mercancía cuando se utiliza para otras necesidades como llenado de piscinas, lavado de autos, riego de jardines o incluso el uso excesivo y el desperdicio de agua (para muchos usuarios los largos baños con agua caliente representan un placer diario, y eso no puede considerarse como el agua-derecho humano).

 

Una población puede modificar al alza su consumo en un 50% si el sistema de cobranza no es el adecuado. La experiencia y múltiples ejemplos permiten concluir que el consumo de agua es mucho menor en una población con tarifas adecuadas y cobranza eficiente que en otra que cobre a base de cuotas fijas o con bajas tarifas para el servicio medido.

Es por ello indispensable considerar la aplicación de tarifas crecientes, donde se apliquen tarifas bajas accesibles a todos los bolsillos para consumos bajos, y crecientes cuando se trate de consumos que no están en el rango de un uso responsable del agua correspondiente a consumos básicos.

Además de las tarifas, otros elementos son muy importantes dentro de la cadena de valor para lograr una cobranza efectiva, como son un padrón de usuarios actualizado, micromedición, facturación, cobranza, atención a usuarios, marco legal y, por supuesto, un sistema comercial informático eficiente que permita sistematizar y controlar todos estos procesos.

Para contar con un padrón de usuarios completo, es preciso levantar un censo que considere los datos necesarios (dirección, georrefencia, uso, diámetro, datos del medidor, etc.) y tener procedimientos de actualización que permitan mantener vigentes estos datos además del registro de nuevos usuarios. También es deseable una supervisión periódica, sea interna o externa, para verificar la validez e integridad del padrón de usuarios; ésta debe realizarse anualmente a un mínimo de 10% del padrón de manera aleatoria o por zonas. Las acciones mencionadas tienen el beneficio adicional de permitir la detección de tomas clandestinas e irregulares.

Si se posee una gestión comercial eficiente, el sistema comercial será también eficiente.

El sistema informático es el corazón de la operación de las áreas comerciales; por ello debe buscarse que tenga por lo menos dos características: funcionar con tecnología reciente, tanto de hardware como de software, que permita la actualización constante, y que la información de la base de datos y la que ingresa sean consistentes y veraces, para que la información generada tenga también las mismas características.

El sistema debe operar de manera continua y contar con un plan de recuperación de desastres en caso de una contingencia en el hardware o el software, o por fallas eléctricas; este plan de recuperación debe contemplar el funcionamiento del sistema en una ubicación geográfica diferente del centro de operación principal.

El sistema informático es el corazón de la operación de las áreas comerciales; por ello debe buscarse que tenga por lo menos dos características: funcionar con tecnología reciente, tanto de hardware como de software, que permita la actualización constante, y que la información de la base de datos y la que ingresa sean consistentes y veraces, para que la información generada tenga también las mismas características.

El sistema informático también debe proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones, por ejemplo estrategias de cobranza, instalación, sustitución y mantenimiento de medidores, mejoras en la facturación, detección de fraudes, etcétera, e interactuar con un centro de atención telefónica para dar un mejor servicio a la ciudadanía. Es necesario contar con un portal en internet que proporcione información de los adeudos y permita el pago en línea, además de brindar información de los diversos trámites que permite el organismo operador.

Por otro lado, es importante realizar un diagnóstico del padrón de medidores para poder analizar la calidad, precisión y durabilidad de los equipos instalados y determinar si los que se están utilizando son los adecuados para el organismo operador, considerando el tipo de agua en la zona, la tecnología con que opera el medidor o su clase metrológica (de chorro directo, de chorro múltiple, volumétricos, de turbina, electromagnéticos, ultrasónicos), el sistema de lectura (directa, inducción magnética o toque, o radiofrecuencia) y su duración promedio (se recomiendan siete años con eficiencia razonable arriba del 95%, y conviene realizar mantenimientos o sustituciones). Con ello se podrá determinar la conveniencia de cambiar tecnologías o mantener las existentes, así como formas de hacer las lecturas, entre otras acciones.

Respecto a la micromedición, en la figura 2 se muestran estrategias para hacerla más eficiente. Cabe señalar que una vez terminados los programas estratégicos de instalación, sustitución y mantenimiento de medidores, deberá irse incrementando la cobertura de éstos a fin de alcanzar una cobertura de medición óptima.i

Estrategias de cobranza 

Como parte de la estrategia de cobranza deben considerarse acciones que inviten, recuerden o incluso obliguen a los usuarios a pagar para no ver restringido su servicio. Dentro de estas acciones se incluyen:

  • Cartas invitación dirigidas a usuarios morosos que deban menos de un periodo por año y a los que se identifique que tienen disposición de pago, principalmente domésticos y mixtos. En este caso, no se generan multas.
  • Se trata de una acción coactiva sobre usuarios morosos que se encuentran en la media del padrón de deudores y que no han atendido la carta invitación. Se generan multas.
  • Restricciones/suspensiones. Esta acción coactiva se aplica a usuarios con altos adeudos, que suelen ser grandes usuarios.

El éxito de un programa estratégico de cobranza radica en el correcto análisis y selección de la cartera de deudores y el tipo de acción de cobranza por realizar. Desde luego, un programa estratégico resulta más costoso ante la dispersión de los lugares donde se realizarán las acciones de cobranza, a diferencia de un programa por zonas; sin embargo, el resultado será mucho más positivo en cuestión de ingreso de recursos.

La experiencia se resume en la provisión de un buen servicio de agua y cobranza justa con servicio medido, lo que genera mayor disposición de pago de los usuarios y, por lo tanto, mayor recaudación y menores problemas en la cobranza.

En contraste, una cobranza ineficiente o con tarifas bajas que no permiten otorgar un buen servicio es una mala estrategia política. Las deficiencias en el servicio trasladan a los usuarios costos adicionales que superan lo que sería un cobro justo por un buen servicio. El costo de un buen servicio se refleja en el cobro de la boleta, pero lo que cuesta un servicio deficiente se refleja en el cobro de la boleta sumado a otros costos, tales como el pago de agua en garrafones o de carros tanque